编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。

　　案例名称：以案说险，远离“代理退保”

　　报送单位：广东顺德农村商业银行股份有限公司

　　一、案例背景

　　王先生于2020年在A银行购买了一份A银行代理的终身寿险，打算为自己未来的老年生活增加保障。2022年因公司生意不好，短期资金紧张，想要退保。A银行便协助王先生与合作保险公司沟通联系。此时，专门从事代理退保的李某得知情况后，主动与王先生联系，怂恿他授权其代理退保，并承诺可帮助他全额退保。王先生便将保险单、身份证、银行卡等提供给对方，并支付了李某一笔2千块的手续费。

　　李某便开始和保险公司交涉，然而，保险公司经过评估后，告知王先生只能按正常途径退保，退还保单的现金价值，无法全额退保。王先生决定放弃委托，李某得知后并未放弃，反而要求王先生按“委托协议”支付劳务费，并声称要将王先生的个人信息进行公开且将不断派人蹲点骚扰。王先生不堪其扰，最终无奈选择支付劳务费。

　　这个案例揭示了代理退保的风险。不法分子往往利用消费者对保险知识的缺乏，以及急于退保的心理，进行欺诈活动。他们可能会承诺全额退保，但实际上却无法实现，甚至可能泄露消费者的个人信息，进行进一步的威胁和勒索。

　　二、具体举措

　　顺德农商银行采取一系列举措，在确保业务合规性的前提下，提高服务质量、维护消费者权益：

　　(一)提高透明度：通过各种渠道，如官方网站、手机银行等，向客户明确提供官方服务及咨询热线，加强信息披露；

　　(二)强化风险提示：在代理销售保险产品时，加强对产品风险的提示，确保消费者充分理解产品特性和潜在风险，从而减少因误解而导致的退保情况；

　　(三)提升客户服务：加强消费者权益保护培训，提高客户服务水平，确保客户咨询和投诉能够得到及时和专业的响应；

　　(四)加强合规管理：引入智能双录系统，确保销售过程的透明度和可追溯性，保障消费的知情权；

　　(五)建立客户反馈机制：银行建立有效的客户反馈和投诉处理机制，及时收集和处理客户的意见和建议，不断改进服务质量；

　　(六)消费者教育：通过举办保险讲座、线上线下（300959）发布教育材料等方式，加强对消费者的金融知识教育，提高消费者对保险产品的认识和理解，减少因缺乏了解而导致的退保；定期发布“代理退保”风险提示，加强消费者教育。

　　三、成效成果

　　(一)消费者满意度提升：消费者对保险产品有了更深入的了解，购买决策更加理性，满意度显著提升；

　　(二)退保率下降：充分认识由于消费者对产品特性和风险，非理性退保的情况减少；

　　(三)客户风险意识提高：通过线上线下的多类型投资者教育，客户风险意识明显提高；

　　(四)品牌形象提升：成为更多消费者的选择，被视为可信赖的金融服务提供者。

　　四、经验启示

　　(一)消费者启示

　　1.保护个人信息：“代理退保”存在泄露消费者身份证、银行卡、联系方式等敏感隐私信息的风险，很可能被不法分子恶意使用进行诈骗、洗钱、网络借贷等活动。如遇不法分子窃取和非法利用个人信息、利用投诉和退保实施诈骗以及用黑恶势力进行威胁、恐吓等，应第一时间向公安机关寻求帮助；

　　2.选择正规渠道维权：消费者在购买保险前应仔细了解产品信息、阅读保险条款并结合个人及家庭收支水平进行选择。如购买保险产品后有退保需求，应通过保险公司公布的官方渠道联系办理；

　　3.谨防黑产陷阱：消费者应提高自身的保险知识，了解退保流程和可能的风险，避免被不法分子利用，切勿轻信“代理退保”等黑产陷阱。

　　(二)银行等金融机构启示

　　1.应建立健全代销业务管理制度，完善代销工作机制；

　　2.充分利用智能双录系统，确保销售流程的透明化和规范化；

　　3.应加强对保险销售人员的培训，确保其充分理解并遵守保险代销的合规要求，以及消费者权益保护的相关法律法规；

　　4.处理退保等客户诉求时，应了解客户实际情况，站在为客户解决问题角度出发，不推诿、不对立，秉承真诚服务。

　　长

　　按

　　关

　　注